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Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) zur Unterstützung der Unternehmenskommunikation ist kein neues Phänomen.
In den letzten Jahren haben Unternehmen jeder Größe von computergestützten Spracherkennungsfunktionen und der Automatisierung von Kontakten profitiert. Zu den zahlreichen Anbietern von Technologien zur Optimierung der Unternehmenskommunikation zählt die cloudbasierte Kommunikationsplattform Dialpad, die Ende 2021 170 Millionen US-Dollar an Investorengeldern einnahm. Dialpad bietet seit fünf Jahren KI-gestützte Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Kommunikation zu konsolidieren.
Die KI-Fähigkeiten von Dialpad haben es dem Unternehmen ermöglicht, über 3 Milliarden Minuten an Statistiken zu sammeln, die tatsächlich dazu verwendet werden, eine nächste Ära der Funktionalität zu trainieren.
“Ziel ist es, dass ein Unternehmen seine gesamte Kommunikation über Dialpad abwickeln kann”, erklärte Craig Walker, CEO und Gründer von Dialpad, gegenüber VentureBeat. “Das entscheidende Element, das alles miteinander verbindet, ist die künstliche Intelligenz, die auf dieser zentralen Plattform entwickelt wird.”
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Dialpad hat angekündigt, 50 Millionen US-Dollar ($) in seine neue Initiative AI Labs zu investieren. Ziel dieser Initiative ist es, stärkere Funktionen zu entwickeln, zu untersuchen und einzuführen, die Unternehmensanwendern prädiktivere und umsetzbare Erkenntnisse liefern sollen.
AI Labs erweitert die Kundenanalyseplattform von Dialpad.
Die neue Initiative von AI Labs ergänzt die am 6. Dezember eingeführte Kernplattform für Kundeninformationen von Dialpad. Bei der Kundeninformationsplattform handelt es sich um ein Rebranding der Cloud-Kommunikationsplattform Dialpad.
Die Consumer-Intelligence-Plattform von Dialpad integriert Contact-Center-Funktionen mit Sprach-, Messaging-, virtuellen Agenten- und aktiven Transkriptionsfunktionen für Konferenzen. Die Plattform umfasst außerdem die KI-gestützte Kundenzufriedenheitstechnologie CSAT von Dialpad.
Walker stellte fest, dass Dialpad mithilfe von KI-gestützter Kundenzufriedenheitsanalyse (KI-CSAT) für jede Interaktion eines Kontaktkanals mit einem Kunden ein Kundenzufriedenheitsranking erstellen kann. Dies unterscheidet sich von der Methode vieler anderer Unternehmen, bei der wertvolle Kunden einen Fragebogen unter Angabe ihres Namens ausfüllen müssen. Walker merkte an, dass solche Umfragen in der Regel niedrige Rücklaufquoten aufweisen – ein Problem, das Dialpad mithilfe von KI-CSAT lösen möchte.
Als einheitliche Plattform ist AI CSAT in der Lage, die Kundenzufriedenheit über alle digitalen Kommunikationsgeräte hinweg zu überprüfen, die ein Unternehmen mit der Consumer Intelligence Platform nutzt, einschließlich Chat und E-Mail.
Was bewirkt die 50-Millionen-Dollar-Investition von US$$ in KI?
Für Dialpad zielt die Investition in AI Labs darauf ab, Unternehmen neue Fähigkeiten zu bieten, die den Geschäftsbetrieb und die Kundenzufriedenheit unterstützen.
Die Ressourcen der AI Labs werden experimentelle Aspekte bieten, die zunächst als Vorschau für Dialpad-Benutzer zugänglich sind.
Eine dieser möglichen Zukunftsszenarien, an denen Dialpad arbeitet, ist ein KI-gestütztes Web Promoter Ranking (NPS), eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenbindung. Die von Walker beobachteten Analysebemühungen sollen künftig helfen, Kundenabwanderung vorherzusagen. Darüber hinaus fordert Walker die Entwicklung von Schulungsangeboten zur Kontoverwaltung, um Unternehmen bei der Optimierung des Kundenerlebnisses zu unterstützen.
Im Rahmen eines zukünftigen Updates der AI Labs fordert Dialpad Verbesserungen bei den Screening-Methoden von Personalvermittlern. Personalvermittler, die Kandidaten anrufen, erhalten die entsprechenden Fragen direkt in Dialpad. Die Antworten der Kandidaten werden über das System erfasst und anschließend in ein Kandidaten-Tracking-System übertragen.
Es gibt auch Prozentangaben zum Einsatz generativer KI, die die Personalisierung auf der Dialpad-Plattform verbessern soll. Dan O'Connell, Chief Methodology Officer von Dialpad, merkte an, dass die Plattform seines Unternehmens derzeit virtuelle Assistenten für digitale und sprachbasierte Interaktionen bietet. Eine der wichtigsten Funktionen des virtuellen Assistenten ist die Bereitstellung von Antwortvorschlägen auf Fragen.
“Generative KI eröffnet eine Reihe von Möglichkeiten zur weiteren Personalisierung dieser Antworten”, betonte O’Connell.
Wenn heute beispielsweise sechs Kunden dieselbe Frage stellen, erhalten sie alle dieselbe Antwort im selben Format. Laut O’Connell bietet generative KI die Möglichkeit, die Antworten stärker zu personalisieren und individuell anzupassen. O’Connell betonte, dass es zu den Aufgaben der AI Labs gehört, neue Funktionen zu entwickeln und Kunden die Möglichkeit zu geben, diese zu testen und Feedback zu geben, um Dialpad weiter zu verbessern.
Auf die Frage, warum Dialpad vor allem US$$ 50 Millionen investiert und nicht etwa einen anderen Betrag, sagte Walker, es gehe darum, kontinuierliche Innovationen zu fördern und Verbesserungen schneller in die Hände der Nutzer zu bringen.
“Wir werden weitere 50 Millionen US-Dollar in Forschung und Entwicklung investieren und dabei auf unseren bisherigen Aktivitäten aufbauen, um die Grenzen des Machbaren weiter zu verschieben”, betonte Walker. “Wir müssen diese KI-Investitionen unbedingt nutzen, um unseren Kunden zu helfen, Einblicke zu gewinnen, wie sie ihr Geschäft deutlich besser führen können.”
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