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Zelle, la popular aplicación de pagos, está siendo criticada por cómo gestiona (o más bien, cómo no gestiona) el fraude y las estafas que se han disparado en la plataforma en los últimos años.
El New York Times criticó a Zelle en dos reportajes a principios de este año. Esto llamó la atención de los senadores estadounidenses, quienes interrogaron a los directores ejecutivos de los principales bancos del país, propietarios de la plataforma, en audiencias el mes pasado e iniciaron una investigación sobre el servicio.
La situación es la siguiente: el lunes, la oficina de la senadora Elizabeth Warren declaró que su investigación sobre Zelle demostró que el fraude y el robo no solo son generalizados, sino que están empeorando. Además, una vez que las personas denuncian transacciones fraudulentas, los bancos solo reembolsan a una pequeña fracción de los clientes estafados.
“Los grandes bancos son propietarios de Zelle y obtienen beneficios de ella, pero no están logrando satisfacer a sus clientes con respecto a la actividad fraudulenta, tanto autorizada como no autorizada, en la plataforma, a pesar de sus afirmaciones de que es segura”, escribió la oficina de Warren.
Aspectos clave que debes saber:
- Zelle (que rima con "tell") se creó en 2017 como la respuesta del sector bancario a Venmo y Cash App.
- Las empresas de tecnología financiera detrás de estas aplicaciones estaban haciendo lo que los grandes bancos no habían podido hacer durante décadas: transferir dinero a tu amigo que acababa de pagar la cena de forma fácil, gratuita y rápida.
- Así pues, los grandes bancos se unieron y crearon Zelle, que tenía fallos y casi nadie la usó hasta alrededor de 2020, cuando los pagos digitales despegaron en respuesta a la pandemia.
- Zelle es ahora, con diferencia, el sistema de pagos entre particulares más grande de Estados Unidos. El año pasado, según Zelle, las transacciones totalizaron 490 mil millones de dólares, un aumento de 91 billones de dólares con respecto al año anterior. (Venmo, propiedad de PayPal y su principal competidor, movió 230 mil millones de dólares).
- El servicio es operado por Early Warning Systems, una empresa de tecnología financiera propiedad de siete de los bancos más grandes de Estados Unidos.
Naturalmente, donde Internet y el dinero se encuentran es donde empiezan a operar los estafadores.
Según el informe de la oficina de Warren, el tamaño y la accesibilidad de Zelle —ya que está integrada en las aplicaciones de los bancos participantes— la convierten en la "herramienta preferida de los estafadores y otros delincuentes".
Entre los principales hallazgos de la investigación, que corroboran la evidencia anecdótica reportada por el Times:
- Los bancos no están reembolsando los casos 90% en los que los clientes fueron engañados para realizar pagos a través de Zelle.
- Se estima que los usuarios de Zelle perdieron 440 millones de dólares estadounidenses debido a fraudes y estafas en 2021. Sin embargo, los bancos "aparentemente no proporcionaron recursos suficientes a sus clientes".
- “Autorizado” frente a “No autorizado”: Según la normativa federal conocida como Regulación E, los bancos solo son responsables de cubrir las actividades fraudulentas cuando se trata de transacciones “no autorizadas”. Por ejemplo, si alguien roba su tarjeta de crédito y realiza compras sin su permiso. Sin embargo, si alguien le convence para que envíe US$ 500 mediante una estafa de phishing, los bancos consideran que la transacción está “autorizada” y no reembolsan esos fondos.
- PERO… Los datos bancarios revisados por la oficina de Warren sugieren que incluso la mayoría de los casos de pagos no autorizados quedan sin pagar. Por ejemplo: PNC Bank indicó que sus clientes reportaron 10.683 casos de pagos no autorizados, por un total de más de 10,6 millones de dólares estadounidenses. Solo reembolsó 1.495 casos, por un total de 1,46 millones de dólares estadounidenses.
Zelle intentó restarle importancia al informe y no abordó específicamente las acusaciones de Warren el lunes. En un comunicado, la compañía afirmó: "Decenas de millones de consumidores usan Zelle sin incidentes, con más del 99,91% de los pagos completados sin ningún informe de fraude o estafa", y agregó que la proporción de fraudes y estafas ha disminuido constantemente a medida que ha aumentado el número de usuarios.
El Bank Policy Institute, un grupo del sector bancario, también refutó las conclusiones de Warren y afirmó que los rivales de Zelle, Venmo y CashApp, reciben más informes de transacciones disputadas.
“Zelle es la red entre pares más segura”, declaró la compañía en un comunicado el lunes. “Para cualquier debate serio sobre el fraude en línea, la atención debe centrarse en otro tema”.”
EN RESUMEN
Es increíble pensar en cómo se intercambiaba dinero entre amigos antes de que existieran las aplicaciones de pago. ¿De verdad llevaba efectivo encima? ¿El primer día de cada mes sacaba mi chequera y literalmente escribía mi parte del alquiler en un papel mágico para luego dárselo a mis compañeros de piso? ¡Una locura! No me extrañaría que la idea original de una aplicación de pago surgiera de un camarero harto de dividir la cuenta entre ocho tarjetas diferentes.
Pero ese es el mundo pre-internet para el que se creó la Regulación E. Es una norma de 1978 que recién a finales del año pasado recibió una actualización para adaptarla a los pagos electrónicos del siglo XXI por parte de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor. No fue diseñada para el mundo de los pagos instantáneos, y difícilmente podría haber imaginado lo fácil que sería robar el dinero de la gente para crear internet.
El informe de Warren sobre Zelle podría presionar a los reguladores, incluida la CFPB, para que actualicen sus directrices.
“Dado este escenario incierto y la abdicación de responsabilidad por parte de los bancos, se necesita claridad regulatoria para proteger aún más a los usuarios de Zelle”, escribieron los investigadores en el informe, señalando que la CFPB tiene autoridad regulatoria sobre las plataformas entre pares, incluida Zelle.
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Los bancos se sienten atraídos por la tecnología Web3, pero se ven limitados por la falta de regulaciones.
Richard Walker, nuevo socio de Bain & Co. y colíder de estrategias digitales para servicios financieros, ofrece numerosos consejos a sus clientes sobre cómo aprovechar los conceptos de Web3 y el metaverso basados en blockchain. Sin embargo, señala que la falta de regulación está ralentizando su adopción por parte de las principales empresas del sector.
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“"Nuestros clientes están esperando en gran medida una aclaración", afirma.
Web3, que Walker define como “un entorno descentralizado y democratizado con una moneda propia y la propiedad exclusiva de los derechos digitales”, ha atraído un creciente interés de los inversores desde el auge de las criptomonedas en noviembre de 2021. Un informe de investigación de Bain reveló que las inversiones de empresas privadas en tecnología Web3 superaron los 80.000 millones de dólares, de los cuales 48.000 millones se destinaron directamente a la infraestructura de los mercados financieros.
Según Walker, desde monederos digitales hasta pagos, pasando por corredurías y plataformas de intercambio, el sector de los servicios financieros está perfectamente preparado para la introducción de la tecnología blockchain. Añade que la industria “está construyendo las infraestructuras y los activos fundamentales”.
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Antes de su nombramiento en Bain en julio, Walker trabajó durante 12 años en Deloitte Touche Tohmatsu, en la división de activos digitales (aunque el comunicado de prensa de Bain que anunciaba su nuevo cargo se refería a su antiguo empleador como "otra consultora global"). En Deloitte, trabajó en diversas aplicaciones de las criptomonedas. En Bain, Walker afirma que se centrará en "crear estrategias para introducir opciones" en los servicios financieros mediante la implementación de la tecnología Web3.
El trabajo de Walker en Bain se centra principalmente en la implementación de prácticas de metaverso y aplicaciones Web3, como los tokens no fungibles (NFT), para clientes y empleados del banco.
Los principales actores del sector financiero ya han comenzado, aunque con cautela, a adoptar las llamadas aplicaciones Web3, además de las criptomonedas. JP Morgan, cliente de Bain, ha sido pionero en este ámbito, emitiendo NFT para los participantes de su primer foro sobre economía de criptomonedas en diciembre.
Walker subraya que, a pesar de la incertidumbre regulatoria, las principales instituciones financieras siguen interesadas en las innovaciones de una internet descentralizada. Un ejemplo es la implementación de NFT conmemorativos. Si bien no se ha establecido un marco regulatorio claro para la clasificación de los NFT, la Comisión de Bolsa y Valores de EE. UU. (SEC) está investigando a los creadores de tokens y a las plataformas de intercambio de criptomonedas por posible fraude de valores. Según la prueba de Howey, utilizada por la SEC, un valor se define como “la inversión de dinero en una empresa común con la expectativa razonable de obtener beneficios gracias al esfuerzo de terceros”. Aunque no todos los NFT son valores, la falta de una definición legal de los que sí lo son genera inquietud entre los inversores institucionales.
¿La solución más sencilla? Ofrecerlos gratis. JP Morgan utilizó lo que en el mundo de las criptomonedas se conoce como airdrop: una transferencia de NFT a las billeteras de criptomonedas de los participantes. Otras empresas financieras han adoptado enfoques similares. Bank of America (BAC), el primer banco en emitir NFT conmemorativos, y la gestora de patrimonios VanEck también poseen colecciones de NFT que funcionan como certificados de participación o membresía, evitando así la incertidumbre regulatoria que rodea a las ventas.
Sin embargo, esto no impidió que los poseedores pusieran sus NFT a la venta en plataformas de intercambio secundarias como OpenSea. Tras la publicación de la colección por parte de JP Morgan, un propietario puso un token a la venta por 420 ETH (equivalente a 1,8 millones de dólares en aquel momento). Según datos de PolygonScan, el token se vendió por 131,75 dólares en diciembre.
Otros bancos, como Goldman Sachs y el gigante japonés Sumitomo Mitsui, están interesados en la tecnología NFT, pero no han ido más allá de anunciar que están explorando la tokenización de activos y la implementación de NFT.
Según Walker, estos diferentes enfoques dependen de la tolerancia al riesgo de cada banco. “Una organización que está llegando al final de la vida útil de su plataforma bancaria central necesita actualizar su tecnología de todos modos”, afirma. “Podrían optar por una plataforma de banca digital en tiempo real que les permita migrar más rápidamente a algunas de las funcionalidades de la Web3 que un banco que se encuentra en pleno ciclo de inversión en su plataforma”.”
El camino para la tecnología blockchain y su uso en los servicios financieros durante los próximos 10 años podría no ser sencillo ni claro. Sin embargo, Walker afirma estar convencido de que cada pequeña iniciativa, proyecto piloto, prueba e implementación está contribuyendo a una mayor adopción.
“Es evidente que habrá etapas intermedias de transformación y adopción”, afirma. “Cada semana se producen pequeños avances que sientan las bases para los grandes cambios”.”
