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El uso de la inteligencia sintética (IA) para ayudar en las comunicaciones corporativas no es un fenómeno nuevo.
En los últimos años, empresas de todos los tamaños se han beneficiado de las funciones de transcripción de voz computarizada, además de la automatización de contactos. Entre los numerosos operadores que han creado tecnologías para optimizar las comunicaciones corporativas se encuentra la plataforma de comunicación en la nube Dialpad, que recaudó 170 millones de dólares en financiación a finales de 2021. Dialpad cuenta con capacidades basadas en inteligencia artificial desde hace cinco años, lo que permite a los usuarios corporativos consolidar sus comunicaciones.
Las capacidades de inteligencia artificial de Dialpad han permitido a la empresa recopilar más de 3 mil millones de minutos de estadísticas que se están utilizando para ayudar a entrenar una nueva generación de funcionalidades.
“El objetivo es que una empresa pueda consolidar todas sus comunicaciones en torno a Dialpad”, explicó Craig Walker, CEO y fundador de Dialpad, a VentureBeat. “El ingrediente secreto que lo unifica todo es la inteligencia artificial desarrollada en esta plataforma central”.”
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Actualmente, Dialpad ha anunciado una inversión de 150 millones de dólares estadounidenses en su nueva iniciativa AI Labs, cuyo objetivo es crear, examinar y lanzar capacidades más sólidas destinadas a proporcionar información más predictiva y útil a los usuarios empresariales.
AI Labs amplía la plataforma de inteligencia de clientes de Dialpad.
La nueva iniciativa de AI Labs complementará la plataforma principal de inteligencia de clientes de Dialpad, lanzada el 6 de diciembre. Esta plataforma de inteligencia de clientes es una renovación de la plataforma de comunicaciones en la nube de Dialpad.
La plataforma de inteligencia del consumidor de Dialpad integra la funcionalidad de un centro de contacto con capacidades de voz, mensajería, agentes virtuales y transcripción activa para conferencias. La plataforma también incluye la tecnología de satisfacción del cliente CSAT con IA de Dialpad.
Walker determinó que, mediante la IA CSAT, Dialpad puede generar una clasificación de satisfacción del cliente para cada interacción que un canal de contacto tiene con un cliente. Este método difiere del utilizado por muchas empresas, que requiere que una clientela valiosa complete una encuesta tras la publicación de un nombre específico. Walker señaló que las encuestas basadas en el nombre de la publicación suelen tener bajas tasas de respuesta, algo que Dialpad busca mejorar con el potencial de la IA CSAT.
Como plataforma unificada, AI CSAT puede verificar la satisfacción del cliente en todos los dispositivos de comunicación digital que una organización utiliza con la Plataforma de Inteligencia del Consumidor, incluidos el chat y el correo electrónico.
¿Qué se puede comprar con la inversión de 50 millones de dólares de US$$ en inteligencia artificial?
Para Dialpad, la inversión en AI Labs tiene como objetivo proporcionar a las organizaciones nuevos tipos de capacidades que faciliten las operaciones comerciales y la satisfacción del cliente.
Los recursos de AI Labs ofrecerán aspectos experimentales que, en un principio, estarán disponibles como vista previa para los usuarios de Dialpad.
Una de las posibles aplicaciones futuras en las que participa Dialpad es un sistema de clasificación de promotores web (NPS) basado en inteligencia artificial, una métrica ampliamente utilizada para medir la interacción con el consumidor. Se espera que los análisis observados por Walker ayuden a predecir la deserción de clientes en el futuro. Además, Walker aboga por el desarrollo de herramientas de formación sobre el estado de las cuentas para ayudar a las empresas a gestionar mejor las experiencias de los clientes.
Como parte de una futura actualización de AI Labs, Dialpad solicita mejoras en los métodos de selección de candidatos. Los reclutadores que realicen llamadas de preselección tendrán inmediatamente a mano en Dialpad las preguntas que deben formular. Las respuestas del candidato se registrarán en el sistema y, posteriormente, se integrarán en un dispositivo de seguimiento de candidatos.
También se incluyen porcentajes para el uso de IA generativa con el fin de mejorar la personalización en la plataforma Dialpad. Dan O'Connell, director de metodología de Dialpad, señaló que la plataforma de su empresa cuenta actualmente con asistentes virtuales tanto para comunicación digital como por voz. Una de las funciones esenciales del asistente virtual es proporcionar respuestas recomendadas a las preguntas.
“La IA generativa abre un abanico de oportunidades para una mayor personalización de estas respuestas”, señaló O'Connell.
Por ejemplo, hoy en día, si seis clientes hacen la misma pregunta, todos recibirán la misma respuesta, con el mismo formato. Con la IA generativa, O'Connell afirmó que existe la posibilidad de impulsar una mayor personalización de las respuestas. En general, O'Connell destacó que parte del trabajo de AI Labs consiste en crear nuevas funciones y ofrecer a los clientes un espacio para probarlas, así como proporcionar comentarios para mejorar Dialpad.
Respecto a por qué Dialpad está invirtiendo principalmente US$$ 50 millones en lugar de otro volumen, Walker dijo que se trata de impulsar la innovación constante y hacer llegar las mejoras a los usuarios más rápidamente.
“Vamos a invertir 50 millones de dólares adicionales en I+D [investigación y desarrollo], partiendo de todo lo que ya estamos haciendo, para seguir superando los límites”, señaló Walker. “Realmente necesitamos usar esta financiación para IA para ayudar a nuestros clientes a comprender mejor cómo gestionar sus negocios”.”
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