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L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour faciliter la communication d'entreprise n'est pas un phénomène nouveau.
Ces dernières années, les entreprises de toutes tailles ont bénéficié des fonctions de transcription vocale informatisée, en complément de l'automatisation des contacts. Parmi les nombreux opérateurs ayant développé des technologies pour optimiser la communication d'entreprise figure Dialpad, une plateforme de communication cloud qui a levé 170 millions de dollars fin 2021. Dialpad intègre des fonctionnalités d'intelligence artificielle depuis cinq ans, permettant ainsi aux entreprises de centraliser leurs communications.
Les capacités d'IA de Dialpad ont permis à l'entreprise de collecter plus de 3 milliards de minutes de statistiques qui sont actuellement utilisées pour former une nouvelle génération de fonctionnalités.
“ L’objectif est de permettre à une entreprise de centraliser toutes ses communications autour de Dialpad ”, a expliqué Craig Walker, PDG et fondateur de Dialpad, à VentureBeat. “ Le secret de cette centralisation réside dans l’intelligence artificielle développée sur cette plateforme. ”
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Dialpad a annoncé récemment investir 1 400 milliards de dollars dans sa nouvelle initiative AI Labs, qui vise à créer, examiner et lancer des capacités renforcées afin de fournir aux utilisateurs professionnels des informations plus prédictives et exploitables.
AI Labs étend la plateforme d'intelligence client de Dialpad.
La nouvelle initiative d'AI Labs viendra compléter la plateforme d'intelligence client principale de Dialpad, lancée le 6 décembre. Cette plateforme d'intelligence client est une nouvelle appellation de la plateforme de communications cloud de Dialpad.
La plateforme d'analyse des données clients de Dialpad intègre les fonctionnalités d'un centre de contact avec la voix, la messagerie, les agents virtuels et la transcription active pour les conférences. Elle inclut également la technologie d'intelligence artificielle CSAT de Dialpad, dédiée à la satisfaction client.
Walker a déterminé que, grâce à l'IA CSAT, Dialpad est en mesure de générer un classement de la satisfaction client pour chaque interaction d'un canal de contact avec un client. Cette méthode diffère de celle utilisée par de nombreuses entreprises, qui exigent qu'une clientèle fidèle remplisse un questionnaire après avoir cité un nom spécifique. Walker a noté que les enquêtes ciblant les noms de publications affichent généralement de faibles taux de réponse ; un problème que Dialpad entend résoudre grâce au potentiel de l'IA CSAT.
En tant que plateforme unifiée, AI CSAT est capable de vérifier la satisfaction client sur tous les appareils de communication numérique utilisés par une organisation avec la plateforme Consumer Intelligence, y compris le chat et le courrier électronique.
Que permet d'acquérir l'investissement de 50 millions de dollars de US$$ dans l'IA ?
Pour Dialpad, l'investissement dans AI Labs vise à doter les organisations de nouvelles capacités qui facilitent leurs opérations commerciales et améliorent la satisfaction de leurs clients.
Les ressources d'AI Labs offriront des aspects expérimentaux qui seront initialement accessibles en avant-première aux utilisateurs de Dialpad.
L'une des pistes d'avenir explorées par Dialpad est un système de classement des promoteurs web (NPS) basé sur l'IA, un indicateur largement utilisé pour mesurer l'engagement des consommateurs. Les analyses observées par Walker devraient permettre de prédire le taux d'attrition client. Par ailleurs, Walker plaide pour le développement de formations sur la gestion des comptes clients afin d'aider les entreprises à mieux gérer l'expérience client personnalisée.
Dans le cadre d'une prochaine mise à jour d'AI Labs, Dialpad préconise l'amélioration des méthodes de présélection des candidats par les recruteurs. Ces derniers trouveront immédiatement sur Dialpad les questions à poser aux candidats lors des entretiens téléphoniques de présélection. Les réponses des candidats seront enregistrées par le système, puis intégrées à un outil de suivi des candidatures.
Des pourcentages sont également consacrés à l'utilisation de l'IA générative pour améliorer la personnalisation sur la plateforme Dialpad. Dan O'Connell, directeur de la méthodologie chez Dialpad, a indiqué que la plateforme de son entreprise propose actuellement des assistants virtuels pour les communications numériques et vocales. L'une des fonctionnalités essentielles de ces assistants est la possibilité de suggérer des réponses aux questions posées.
“ L’IA générative ouvre un large éventail de possibilités en matière de personnalisation accrue de ces réponses ”, a souligné O’Connell.
Par exemple, aujourd'hui, si six clients posent la même question, ils recevront tous la même réponse, présentée de la même manière. Grâce à l'IA générative, explique O'Connell, il est possible d'offrir une personnalisation plus poussée des réponses. De manière générale, O'Connell souligne que l'un des objectifs des AI Labs est de créer de nouvelles fonctionnalités et de permettre aux clients de les tester, ainsi que de recueillir leurs commentaires afin d'améliorer Dialpad.
Concernant la raison pour laquelle Dialpad investit principalement 1 TP4 000 milliards de dollars (50 millions de dollars) plutôt qu'un autre montant, Walker a déclaré qu'il s'agissait de stimuler l'innovation continue et de mettre les améliorations entre les mains des utilisateurs plus rapidement.
“ Nous allons investir 50 millions de dollars supplémentaires en R&D [recherche et développement], en nous appuyant sur tout ce que nous faisons déjà, afin de repousser sans cesse les limites ”, a souligné Walker. “ Nous devons absolument utiliser ces fonds dédiés à l'IA pour aider nos clients à mieux comprendre comment gérer leur entreprise. ”
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