Iklan
Lihat semua sesi sesuai permintaan dari Smart Security Summit di sini.
Penggunaan kecerdasan buatan (AI) untuk membantu komunikasi perusahaan bukanlah fenomena baru.
Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan dari berbagai ukuran telah memperoleh manfaat dari fungsi transkripsi suara terkomputerisasi, selain otomatisasi kontak. Di antara banyak operator yang telah menciptakan teknologi untuk memandu komunikasi perusahaan adalah platform komunikasi berbasis cloud Dialpad, yang berhasil mengumpulkan pendanaan sebesar US$170 juta pada akhir tahun 2021. Dialpad telah memiliki kemampuan berbasis AI selama lima tahun terakhir, memungkinkan pengguna perusahaan untuk mengkonsolidasikan komunikasi mereka.
Kemampuan AI Dialpad telah memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan lebih dari 3 miliar menit statistik yang sebenarnya digunakan untuk membantu melatih era fungsionalitas berikutnya.
“Tujuannya adalah agar sebuah perusahaan dapat mengkonsolidasikan semua komunikasinya di sekitar Dialpad,” kata Craig Walker, CEO dan pendiri Dialpad, kepada VentureBeat. “Rahasia utama yang menyatukan semuanya adalah kecerdasan buatan yang dikembangkan di platform pusat ini.”
Perlindungan cerdas Summit On-Demand
Dapatkan pengetahuan tentang peran penting AI dan ML dalam keamanan siber dan analisis kasus bisnis tertentu. Tonton kelas sesuai permintaan hari ini.
Tonton di sini
Saat ini, Dialpad telah mengumumkan bahwa mereka menginvestasikan US$1.440 juta dalam inisiatif AI Labs baru mereka, yang merupakan upaya untuk menciptakan, menguji, dan meluncurkan kemampuan yang lebih kuat yang bertujuan untuk memberikan wawasan yang lebih prediktif dan dapat ditindaklanjuti kepada pengguna perusahaan.
AI Labs memperluas platform intelijen pelanggan Dialpad.
Upaya baru AI Labs ini akan melengkapi platform intelijen pelanggan inti Dialpad, yang diluncurkan pada 6 Desember. Platform intelijen pelanggan ini merupakan penamaan ulang dari platform komunikasi cloud Dialpad.
Platform intelijen konsumen Dialpad mengintegrasikan fungsionalitas pusat kontak dengan kemampuan suara, perpesanan, agen virtual, dan transkripsi aktif untuk konferensi. Platform ini juga mencakup teknologi kepuasan pelanggan AI CSAT dari Dialpad.
Walker menyimpulkan bahwa, dengan menggunakan AI CSAT, Dialpad mampu menghasilkan peringkat kepuasan pelanggan untuk setiap interaksi yang dilakukan saluran kontak dengan pelanggan. Ini adalah metode yang berbeda dari yang digunakan oleh banyak perusahaan, yang mengharuskan basis pelanggan yang berharga untuk mengisi survei berdasarkan nama tertentu. Walker mencatat bahwa survei berdasarkan nama publikasi umumnya memiliki tingkat respons yang rendah – sesuatu yang ingin ditingkatkan oleh Dialpad dengan potensi AI CSAT.
Sebagai platform terpadu, AI CSAT mampu memverifikasi kepuasan pelanggan di semua perangkat komunikasi digital yang digunakan organisasi dengan Platform Intelijen Konsumen, termasuk obrolan dan email.
Apa yang didapatkan dari investasi US$$ sebesar $50 juta di bidang AI?
Bagi Dialpad, investasi AI Labs bertujuan untuk menyediakan berbagai kemampuan baru bagi organisasi yang dapat membantu operasional bisnis dan kepuasan pelanggan.
Sumber daya AI Labs akan menyediakan aspek eksperimental yang awalnya dapat diakses sebagai pratinjau untuk pengguna Dialpad.
Salah satu potensi masa depan yang sedang dikembangkan Dialpad adalah peringkat promotor web (NPS) berbasis AI, yang merupakan metrik yang banyak digunakan untuk membantu mengukur keterlibatan konsumen. Upaya analitik yang diamati oleh Walker diharapkan dapat membantu memprediksi tingkat churn pelanggan di masa mendatang. Selain itu, Walker menyerukan pengembangan kemampuan edukasi kesehatan akun untuk membantu bisnis mengelola pengalaman pribadi dengan lebih baik.
Sebagai bagian dari pembaruan AI Labs di masa mendatang, Dialpad menyerukan peningkatan metode penyaringan perekrut. Perekrut yang melakukan panggilan penyaringan kandidat akan langsung mendapatkan pertanyaan yang harus mereka ajukan di Dialpad. Jawaban kandidat harus dicatat melalui sistem, setelah itu dapat dimasukkan kembali ke perangkat pelacakan kandidat.
Terdapat juga persentase penggunaan AI generatif untuk membantu meningkatkan personalisasi pada platform Dialpad. Dan O'Connell, kepala bagian metodologi Dialpad, mencatat bahwa platform perusahaannya saat ini memiliki asisten virtual untuk komunikasi digital dan suara. Salah satu fitur penting dari asisten virtual adalah memberikan rekomendasi jawaban atas pertanyaan.
“AI generatif membuka berbagai peluang seputar personalisasi lebih lanjut untuk respons-respons ini,” O'Connell menjelaskan.
Sebagai contoh, saat ini, jika enam pelanggan mengajukan pertanyaan yang sama, mereka semua akan mendapatkan jawaban yang sama, dengan format yang sama. Dengan AI generatif, O'Connell mengatakan ada peluang untuk mendorong personalisasi dan kustomisasi jawaban yang lebih baik. Secara keseluruhan, O'Connell menekankan bahwa sebagian dari upaya AI Labs adalah untuk menciptakan fitur-fitur baru dan menyediakan tempat bagi pelanggan untuk mencobanya, serta memberikan umpan balik untuk membantu memperkaya Dialpad.
Mengenai alasan Dialpad terutama berinvestasi sebesar US$1,5 triliun dan bukan dalam jumlah besar lainnya, Walker mengatakan bahwa hal itu bertujuan untuk mendorong inovasi berkelanjutan dan menghadirkan peningkatan kepada pengguna lebih cepat.
“Kami akan menginvestasikan tambahan US$50 juta dalam R&D [penelitian dan pengembangan], berdasarkan semua yang telah kami lakukan, untuk terus mendorong batasan-batasan yang ada,” kata Walker. “Kami benar-benar perlu menggunakan pendanaan AI ini untuk membantu pelanggan kami mendapatkan wawasan tentang cara menjalankan bisnis dengan jauh lebih baik.”
Misi VentureBeat adalah menjadi kota digital berbentuk persegi panjang bagi para pembuat solusi teknologi untuk memperoleh keuntungan dari pengetahuan tentang teknologi bisnis transformatif dan untuk melakukan perdagangan. Lihat Briefing kami.
