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L'utilizzo dell'intelligenza artificiale (IA) a supporto della comunicazione aziendale non è una novità.
Negli ultimi anni, aziende di ogni dimensione hanno tratto vantaggio dalle funzioni di trascrizione vocale computerizzata, oltre che dall'automazione dei contatti. Tra i numerosi operatori che hanno sviluppato tecnologie per guidare le comunicazioni aziendali c'è la piattaforma di comunicazione basata su cloud Dialpad, che ha raccolto 170 milioni di dollari di finanziamenti alla fine del 2021. Dialpad ha integrato funzionalità basate sull'intelligenza artificiale negli ultimi cinque anni, consentendo agli utenti aziendali di consolidare le proprie comunicazioni.
Le capacità di intelligenza artificiale di Dialpad hanno permesso all'azienda di raccogliere oltre 3 miliardi di minuti di statistiche che vengono effettivamente utilizzate per addestrare una nuova generazione di funzionalità.
“"L'obiettivo è che un'azienda possa consolidare tutte le sue comunicazioni attorno a Dialpad", ha dichiarato Craig Walker, CEO e fondatore di Dialpad, a VentureBeat. "L'ingrediente segreto che unisce il tutto è l'intelligenza artificiale sviluppata su questa piattaforma centrale."”
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Attualmente, Dialpad ha annunciato un investimento di 1.500.000 dollari (1.400.500 milioni di dollari) nella sua nuova iniziativa AI Labs, che si propone di creare, analizzare e lanciare funzionalità più avanzate, volte a fornire agli utenti aziendali informazioni più predittive e fruibili.
AI Labs amplia la piattaforma di analisi dei dati dei clienti di Dialpad.
La nuova iniziativa di AI Labs completerà la piattaforma di intelligence sui clienti di Dialpad, lanciata il 6 dicembre. La piattaforma di intelligence sui clienti è una riprogettazione della piattaforma di comunicazione cloud di Dialpad.
La piattaforma di consumer intelligence di Dialpad integra le funzionalità del contact center con voce, messaggistica, agenti virtuali e capacità di trascrizione attiva per le videoconferenze. La piattaforma include anche la tecnologia di intelligenza artificiale CSAT di Dialpad per la soddisfazione del cliente.
Walker ha stabilito che, utilizzando l'intelligenza artificiale per la valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT), Dialpad è in grado di generare una classifica di soddisfazione del cliente per ogni interazione che un canale di contatto ha con un cliente. Questo è un metodo diverso da quello utilizzato da molte aziende, che richiede ai clienti più importanti di compilare un sondaggio dopo averli contattati per nome. Walker ha osservato che i sondaggi basati sul nome della pubblicazione hanno generalmente bassi tassi di risposta, un aspetto che Dialpad intende migliorare grazie al potenziale dell'intelligenza artificiale per la valutazione della soddisfazione del cliente.
In quanto piattaforma unificata, AI CSAT è in grado di verificare la soddisfazione del cliente su tutti i dispositivi di comunicazione digitale che un'organizzazione utilizza con la Consumer Intelligence Platform, inclusi chat ed e-mail.
Cosa si può acquistare con l'investimento di 50 milioni di dollari di US$$ nell'intelligenza artificiale?
Per Dialpad, l'investimento in AI Labs mira a fornire alle organizzazioni nuove tipologie di funzionalità che supportino le operazioni aziendali e la soddisfazione del cliente.
Le risorse di AI Labs forniranno aspetti sperimentali inizialmente accessibili in anteprima agli utenti di Dialpad.
Uno dei possibili scenari futuri su cui Dialpad si sta concentrando è un sistema di ranking NPS (Net Promoter Score) basato sull'intelligenza artificiale, una metrica ampiamente utilizzata per misurare il coinvolgimento dei consumatori. Si prevede che gli sforzi di analisi osservati da Walker aiuteranno a prevedere l'abbandono dei clienti in futuro. Inoltre, Walker auspica lo sviluppo di funzionalità di formazione sulla salute dell'account per aiutare le aziende a gestire al meglio le esperienze dei clienti.
Nell'ambito di un futuro aggiornamento di AI Labs, Dialpad richiede miglioramenti ai metodi di selezione dei recruiter. I recruiter che effettuano chiamate di screening ai candidati avranno immediatamente a disposizione su Dialpad le domande da porre. Le risposte del candidato verranno acquisite dal sistema e successivamente inserite in un sistema di tracciamento dei candidati.
Sono inoltre presenti percentuali relative all'utilizzo dell'intelligenza artificiale generativa per contribuire ad aumentare la personalizzazione sulla piattaforma Dialpad. Dan O'Connell, responsabile della metodologia di Dialpad, ha osservato che la piattaforma della sua azienda dispone attualmente di assistenti virtuali sia digitali che vocali. Una delle funzionalità principali dell'assistente virtuale è la possibilità di fornire risposte consigliate alle domande.
“"L'intelligenza artificiale generativa apre una serie di opportunità per una maggiore personalizzazione di queste risposte", ha sottolineato O'Connell.
Ad esempio, oggi, se sei clienti pongono la stessa domanda, riceveranno tutti la stessa risposta, formattata nello stesso modo. Con l'intelligenza artificiale generativa, ha affermato O'Connell, c'è la possibilità di spingere per una maggiore personalizzazione e adattabilità delle risposte. Nel complesso, O'Connell ha sottolineato che parte dell'impegno di AI Labs consiste nel creare nuove funzionalità e fornire ai clienti un luogo dove provarle, nonché nel fornire feedback per contribuire ad arricchire Dialpad.
Riguardo al motivo per cui Dialpad sta investendo principalmente 1.500.000 dollari (1.000.400 miliardi di dollari) anziché altri importi, Walker ha affermato che si tratta di alimentare l'innovazione continua e di rendere i miglioramenti disponibili agli utenti più rapidamente.
“"Investiremo altri 50 milioni di dollari in ricerca e sviluppo, basandoci su tutto ciò che stiamo già facendo, per continuare a spingerci oltre i limiti", ha sottolineato Walker. "Dobbiamo assolutamente utilizzare questi fondi per l'IA per aiutare i nostri clienti a comprendere meglio come gestire un'azienda."”
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